Est-ce la fin de l’âge d’or des centres d’appels marocains ?

Le secteur marocain des centres d’appels, longtemps présenté comme l’un des socles les plus solides de l’offshoring national, entre dans une zone de fortes turbulences. En ligne de mire, la future législation française qui interdira, à compter du 11 août 2026, le démarchage téléphonique commercial sans consentement préalable du consommateur. Un basculement réglementaire majeur pour un écosystème marocain historiquement arrimé au marché français.

Dans une réponse écrite adressée à la Chambre des représentants, le ministre de l’Inclusion économique, Younes Sekkouri, avertit que 40.000 à 50.000 emplois pourraient se retrouver fragilisés. Selon lui, certaines entreprises risquent de voir jusqu’à 80 % de leur activité affectée, en particulier les structures dont le modèle repose encore massivement sur le télémarketing. Les PME, qui représentent plus de 60 % du tissu des centres d’appels au Maroc, figurent parmi les plus exposées. Le secteur pèse pourtant lourd : près de 1,3 milliard de dirhams d’investissements en 2023, entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée annuelle, 120.000 emplois directs et environ 50.000 indirects.

Face à cette menace, le gouvernement tente d’anticiper le choc. La stratégie avancée repose sur une diversification géographique vers d’autres marchés, notamment l’Allemagne, l’Espagne, l’Italie, l’Afrique et l’Amérique latine, mais aussi sur une montée en gamme des prestations : relation client multicanale, support technique, back-office, services numériques et exploitation des outils d’intelligence artificielle.

Pour Youssef Chraïbi, président de la FMES, la secousse sera réelle, mais elle ne touchera pas uniformément le secteur. Le démarchage téléphonique pur ne représenterait plus que 15 à 20 % de l’activité totale. En revanche, les opérateurs mono-activité ou mono-client, trop dépendants du “cold calling”, pourraient subir une chute brutale de leurs volumes, voire disparaître. Le compte à rebours est donc lancé pour transformer un risque social massif en accélérateur de mutation.