L’intelligence artificielle ne connaît pas les sentiments et semble accélérer la fin annoncée des centres d’appel, un secteur longtemps pourvoyeur d’emplois — souvent précaires — pour de nombreux jeunes plurilingues. Les équipes francophones apparaissent aujourd’hui les plus exposées, sous l’effet combiné de l’automatisation et de nouvelles règles françaises dont l’impact s’étend au Maroc en raison de la présence d’une multitude d’entités délocalisées.
De plus en plus de centres d’appels ferment sur le territoire national, avec des licenciements par milliers, leurs missions étant remplacées par des outils d’IA, tandis qu’une réglementation en France limite le démarchage téléphonique sans accord préalable des clients. Autant de mesures qui bouleversent ce business, remettent les compteurs à zéro et obligent à repenser les fondements d’un métier jusque-là florissant. Si certains acteurs parviennent encore à tirer leur épingle du jeu, un nombre croissant s’apprête à mettre la clé sous la porte, à en croire les échos venus de plusieurs villes où la crise est profonde.
Le problème est réel et grave pour ces jeunes qui se retrouvent sans revenus du jour au lendemain, et sans véritable recours. Le ministre de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences, Younes Sekkouri, n’a pas encore, selon de nombreux professionnels, pris toute la mesure de ce choc social.
Dans certains cas, des responsables d’entreprises en difficulté seraient rentrés en France en laissant impayés salaires, dettes bancaires et factures fournisseurs, engorgeant les tribunaux de dossiers pour litiges et abus de confiance.
La première mesure, pour limiter la casse, consiste à identifier et recenser les fermetures d’entreprises et les conflits sociaux, puis à déployer un plan d’urgence — à l’image d’une réponse à une catastrophe — si l’on veut éviter que ce déclin n’emporte une expérience qui, bon an mal an, a contribué à contenir le chômage, fût-ce au prix d’une précarité persistante.
Par Jalil Nouri
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