Le fast-food, c’est censé être rapide. Mais chez Mac Donald’s Agdal Gare à Rabat, la rapidité semble à sens unique : encaisser, oui. Rembourser, non. C’est la mésaventure kafkaïenne vécue par un client venu simplement acheter un menu à emporter, et qui s’est retrouvé piégé dans un engrenage absurde d’inefficacité et de froideur administrative.
Tout commence avec une commande banale : un double cheese et un McChicken. Montant affiché : 131 dirhams. Le client règle par carte bancaire, mais la vendeuse indique que le paiement n’est « pas passé », faute de réception. Confiant, le client repasse sa carte. Cette fois, le ticket sort et il repart avec sa commande.
Ce n’est que deux jours plus tard, en consultant son relevé bancaire, que le client découvre le double débit. Rien de catastrophique en soi, mais un désagrément qui mérite au minimum des excuses et un remboursement rapide.
Ce qu’il trouve en revenant sur place n’est ni un accueil, ni des excuses, ni une solution. Face à lui, une responsable froide et incapable de gérer la situation. Aucune excuse. Aucune volonté d’arranger le client. Le relevé bancaire visible sur son téléphone ? Refusé. Il lui faut, selon elle, un relevé officiel, cacheté par la banque, à transmettre à « l’administration ».
Le client, stupéfait, rappelle qu’il s’agit d’une erreur de leur part et non d’un litige bancaire. Il insiste : « je viens par principe, ce n’est pas pour le montant. » Mais face à lui, une attitude rigide, distante, bureaucratique, indigne d’une enseigne internationale. Il doit, dit-on, « repasser quand la vendeuse responsable sera là », comme si la faute ne pouvait être reconnue ou réparée par un autre membre du personnel. La responsable, visiblement peu concernée, coupe court à l’échange et s’éloigne vers d’autres clients, laissant le plaignant seul, tendu, désabusé, avec un sentiment d’injustice mêlé d’humiliation. Un moment où le client ne sait plus s’il doit insister, se justifier encore, ou simplement partir — écœuré par ce traitement glacial face à une demande pourtant simple et légitime.
Combien de clients, confrontés à ce type de déni de responsabilité et d’absurdité procédurale, finissent par abandonner ? Combien se font débiter deux fois sans jamais récupérer leur argent, simplement parce que l’accès à la solution est volontairement compliqué ?
Le cas de ce client est révélateur d’une grave défaillance managériale. Une erreur d’encaissement, facilement vérifiable, aurait dû être traitée sur place avec professionnalisme, courtoisie et une promesse claire de remboursement. Au lieu de cela, Mac Donald’s Agdal a montré un visage glacial et méprisant, comme si le client venait quémander au lieu de revendiquer un droit légitime.
Par Abdelrhni Bensaid
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Moi aussi j’ai vécu exactement la même chose à un des McDo de Casablanca ! J’ai été débité deux fois pour une seule commande, et la vendeuse m’avait dit que le paiement n’était pas passé… J’ai vu le double prélèvement sur mon relevé, mais franchement, je n’ai même pas eu le courage d’y retourner. Pour 110 dirhams, j’ai préféré abandonner, mais c’est frustrant et totalement injuste. Ils jouent sur la lassitude des clients.
Même chose pour moi ! Ça m’est arrivé au McDonald’s de Guéliz à Marrakech. J’ai payé par carte, et en arrivant chez moi à Skhirat, je me suis rendu compte que le montant avait été prélevé à deux reprises. Trop tard pour revenir, et aucun moyen simple de réclamer à distance. J’ai fini par laisser tomber, mais c’est franchement inadmissible pour une enseigne comme McDo. Ils savent très bien que la majorité des clients vont abandonner. Dorénavant, vérifiez sur place. Pas de confiance malheureusement.
Faut boycotter cette enseigne, total dégradation de la qualité de service, qualité des sandwichs et surtout retard, ce n’est plus vraiment un fast-food. #stopmcdo
Bonjour, je comprend totalement cet article, mais il y a un mais…. J’étais propriétaire d’un restaurant sur Rabat et nous encaissions également par carte bancaire. Il m’est arrivé plusieurs fois que les paiements par cb ne passaient pas et nous repassions donc le paiement avec l’accord du client. Seul problème, le client était débité 2 fois… Après maintes et maintes investigations, il s’avère que le souci ne vient pas du commerçant ni de la banque de l’acheteur mais bel et bien du CMI… Organisme qui gère les encaissements par cb au Maroc… Il s’agit d’un bug très connu, mais malheureusement qu’ils n’aiment pas ébruiter… L’acheteur est en général remboursé d’une des 2 transactions identiques au bout de quelques jours…. 2 soucis dans votre histoire : il est vrai que Mac Donald’s aurait dû expliquer les choses avec délicatesse au client. Mais d’un autre côté, si l’encaissement n’est pas réalisé une seconde fois, alors le commerçant ne sera jamais payé…. Allez donc le faire comprendre à l’acheteur… C’est vraiment compliqué…. Mais il s’agit bel et bien d’un bug concernant le CMI… Cela fait plus de 3 ans que ce bug est présent… A bon entendeur….
Ce n’est pas au client d’aller réclamer au cmi c’est au commerçant de le faire
Merci pour votre éclairage technique. Mais permettez-moi de vous répondre en tant que client lambda, qui n’a pas à connaître les subtilités du CMI, des terminaux ou des bug.
Ce client, comme beaucoup d’autres, a simplement payé 131 dirhams pour une commande. Il n’a pas à en payer le double, ni à subir les conséquences d’un dysfonctionnement technique qui ne le concerne en rien. Dans cette affaire, le problème central n’est pas le bug, mais le comportement froid, inapproprié et non professionnel de la responsable du McDo. Elle aurait dû, au minimum :
Présenter des excuses immédiates, Constater l’erreur avec sérieux et rembourser ou trouver une solution claire, comme bon d’achat ou autres.
Le client , ici, s’est vu refuser toute considération, tout geste d’empathie, et s’est retrouvé face à une procédure décourageante, comme s’il venait demander une faveur.
Mc Do n’a rien à voir avec ce problème, il s’agit d’un blocage de provision fait par le service monétique de la banque du client. Il faudra faire une réclamation auprès de ce service par l’intermédiaire de la banque pour demander le remboursement.
Comme toujours au Maroc c’est la faute du client