Des pratiques inadmissibles chez Kitea

Une mésaventure vécue par un client dans un magasin de la chaîne d’ameublement, précurseur au Maroc et leader sur les articles en kit, peut jeter le discrédit sur cette success story restée un exemple en matière de développement. On sait pourquoi à présent, et les clients savent à quoi s’en tenir en choisissant cette enseigne, proche de celle d’un concurrent de niveau mondial.

Le succès a-t-il aiguisé l’appétit commercial de ses dirigeants au point d’avoir recours à des techniques de vente scandaleuses, aggravées par la présence d’un personnel désorienté par la manière dont sont présentés les produits, souvent écoulés en violation des bonnes pratiques ?

Cette mésaventure, bien qu’il s’agisse d’un produit à prix abordable, reste révélatrice d’une politique discutable visant à duper honteusement la clientèle et à faire du chiffre selon le principe du « tous les moyens sont bons », tant que les bénéfices sont au rendez-vous dans les bilans annuels et que l’entreprise développe son réseau à travers le pays.

Le client en question cherchait à faire l’acquisition d’une petite lampe, qu’il trouvera dans le magasin Kitea, situé dans le quartier Gauthier à Casablanca, au prix affiché de 219 DH. Voulant régler sa facture un étage plus bas, il découvre que le prix a changé et a été majoré de 50 DH sans aucune justification, puisqu’il n’obtient qu’une vague réponse. Il apprendra plus tard que les prix peuvent changer dans la journée, sans préavis, sur ordre de l’état-major de la chaîne. Dans la foulée, il voit le prix de l’ampoule également ajouté à la facture, portant le total à près de 300 DH, avec l’ajout des frais de l’ampoule, censée être incluse avec la lampe (26 DH), ainsi que l’exigence surprenante de s’acquitter de 15 DH pour le sac en tissu, généralement offert dans les grandes enseignes dignes de ce nom. À cela s’ajoutent les taxes, ce qui porte le prix final à près de 300 DH.

Kitea aura ainsi perçu indûment 91 DH sur un produit initialement affiché à 219 DH TTC, avant de recevoir l’ordre de modifier le prix, sans en avertir la clientèle. Certains diront que 91 DH ne représente pas grand-chose pour le pouvoir d’achat de la clientèle de ces lieux, sauf qu’il s’agit ici d’une question de principe, indiscutable et ferme, pour tout acte d’achat.

Cet exemple soulève des interrogations sur certaines pratiques commerciales, tout en rappelant la particularité de l’enseigne Kitea, dont le nom, évoquant celui du géant suédois Ikea — pionnier mondial du meuble en kit —, avait suscité l’attention lors de l’arrivée de ce dernier sur le marché marocain. Cette proximité dans l’appellation avait donné lieu à des débats à l’époque, illustrant les défis liés à la concurrence et à la protection des marques dans un secteur en pleine évolution.

Par Jalil Nouri