Dans les hôtels classés, les riads et les maisons d’hôtes du Royaume, un visiteur fait aujourd’hui trembler les directions : le « client-mystère ». Envoyé anonymement par le ministère du Tourisme, il réserve, dort, mange, observe et note tout, sans jamais révéler son identité.
Près de 2500 établissements seraient concernés par cette vaste opération de contrôle, allant des hôtels 5 étoiles aux structures 3 étoiles. L’objectif est clair : vérifier si le classement affiché correspond réellement à la qualité du service proposé. Accueil, propreté, entretien, restauration, respect des prix, rapidité du personnel, confort des chambres, sécurité et réclamations des clients : aucun détail n’échappe à ces inspecteurs discrets.
Pour les professionnels, cette visite peut devenir un véritable cauchemar. Une mauvaise évaluation peut entraîner un déclassement, la perte d’une ou deux étoiles, voire une fermeture provisoire dans les cas les plus graves. Or, dans l’hôtellerie, perdre une étoile ne signifie pas seulement perdre du prestige. Cela peut aussi provoquer une chute des réservations, la rupture de contrats avec des agences de voyage et une perte durable de confiance.
Cette pression est d’autant plus forte que les établissements sont déjà jugés chaque jour par les clients sur les plateformes de réservation, Google ou les réseaux sociaux. Le moindre défaut peut devenir public en quelques minutes. Le “client-mystère” officiel vient donc s’ajouter au tribunal permanent des internautes.
Mais cette opération révèle aussi une autre réalité : le manque de personnel qualifié. Depuis la pandémie, plusieurs hôtels peinent à retrouver des employés expérimentés, notamment dans l’accueil, la restauration et le service d’étage. Certaines défaillances ne relèvent donc pas toujours de la négligence, mais d’un secteur encore en reconstruction.
À l’approche de la CAN 2025 et surtout de la Coupe du monde 2030, le Maroc ne peut cependant plus se permettre l’approximation. Le tourisme sera l’une des vitrines du Royaume. Et dans cette bataille de l’image, chaque chambre, chaque sourire et chaque assiette compteront.
Par Salma Semmar
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