Baisse générale de la qualité de service, incidents dans la gestion des paiements, arrêts brusques et répétés de la connexion dans des secteurs névralgiques, disparitions de recharges téléphoniques pourtant payées mais jamais concrétisées, sans mot d’excuse ni réelle prise en compte des nombreuses plaintes : la liste des récriminations à l’égard de l’opérateur historique ne cesse de s’allonger.
L’écart se creuse progressivement avec les concurrents, car Maroc Telecom semble avoir atteint les limites de son développement. Curieusement, cette baisse de qualité de service n’est pas propre au cas marocain. Dans plusieurs pays africains où le leader national règne en maître dans le secteur des télécommunications, les mêmes remarques négatives reviennent régulièrement, ce qui pousse certains à estimer que, sous l’ère de l’ancien président Ahizoune, les choses se passaient mieux, malgré quelques incidents techniques de parcours.
Autrefois acceptés avec résignation durant les premières années, les dysfonctionnements ne sont aujourd’hui plus tolérés par des clients qui paient pourtant des services à des tarifs élevés. La grille tarifaire de Maroc Telecom, tout comme celles de ses concurrents alignés sur une politique similaire, est en effet considérée parmi les plus chères au monde proportionnellement au niveau de vie des citoyens. Du reste, faut-il rappeler que malgré la forte concurrence et les quasi-similitudes des offres commerciales et technologiques, les prix évoluent très peu, au point de ne plus encourager les migrations d’un opérateur à un autre.
Le facteur humain, qui semble être à l’origine de cette baisse de qualité et d’efficacité, devrait pousser à trouver des solutions alternatives afin de redresser la situation, si Maroc Telecom espère conserver son statut de leader historique au Maroc et ailleurs.
Par Jalil Nouri
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