À commencer par le positif, reconnaissons que le premier opérateur du pays nous a habitués, chaque été, à ses tournées artistiques sur les plages de nombreuses villes touristiques, avec un triple mérite : créer et assurer l’animation dans des villes dont les conseils communaux sont parfois incapables de proposer une programmation à la hauteur, faire travailler chanteurs, groupes et sociétés de production et, enfin, jouer un rôle important en matière d’action citoyenne.
Pour ce qui est du négatif, on aurait préféré que cette même générosité et ce même élan citoyen se traduisent également dans les services proposés par l’opérateur, notamment en matière de respect des engagements liés à la tarification annoncée dans les promotions et les différentes communications commerciales.
Les plaintes et les déceptions exprimées par certains clients font malheureusement apparaître des situations difficiles à comprendre et parfois ressenties comme des abus. Espérons qu’elles ne traduisent pas une pratique durable au sein de cette entreprise leader, qui a pourtant accompagné les Marocains dans la découverte et la démocratisation du téléphone portable, avec toutes les opportunités que celui-ci a offertes en matière de rapprochement et de communication.
Pour faire court, et au risque de nous répéter dans ces colonnes, les compteurs de la facturation semblent parfois aller plus vite que les communications elles-mêmes. Un constat revient notamment chez certains utilisateurs : les avantages associés à certaines recharges promotionnelles paraissent se consumer à une vitesse difficilement explicable.
C’est particulièrement le cas des offres Jawal. Plus le montant de la recharge augmente, plus certains utilisateurs ont le sentiment, paradoxalement, que leur crédit disparaît à un rythme effréné. Dès lors, une question légitime se pose : les appels effectués dans le cadre de ces promotions sont-ils réellement décomptés selon les conditions annoncées ?
Il appartient naturellement à Maroc Telecom d’apporter des réponses précises et transparentes sur les mécanismes de décompte appliqués.
Car ce sentiment de « deux poids, deux mesures » finit par créer un véritable malaise. Il serait excessif, en l’absence d’éléments probants, de parler de « tromperie sur la marchandise ». Mais le problème de confiance, lui, mérite d’être pris au sérieux.
D’un côté, des abonnés peuvent suivre précisément leurs consommations et contester plus facilement une anomalie. De l’autre, des clients utilisant des cartes prépayées peuvent se retrouver démunis, ne sachant pas toujours comment vérifier leur consommation ni vers qui se tourner pour obtenir des explications.
Pour une entreprise de la dimension de Maroc Telecom, cette perception d’un traitement à deux vitesses est particulièrement dommageable. À l’heure où changer d’opérateur n’a jamais été aussi simple, la fidélité d’un client ne se gagne plus seulement avec des promotions : elle repose d’abord sur la transparence, la confiance et le sentiment de payer exactement ce que l’on consomme.
Par Jalil Nouri
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